双十
客用准
1、店铺及产品描述的醒目位置加上自助购物流程及FAQ
2、为提高服务效率，热门产品的图片预先添加到旺旺表情中
3、该商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标
4、设置好快捷短语和自动
5、客服排班和培训到位
自助购物流程需要涉及到的FAQ?
问题
1、活动时间
2、活动内容
3、商品库存
4、产品尺寸
5、信息修改
6、发货时间
7、包邮及发货快递
8、退换货流程
另外，每款产品发内存卡时建设包含以下的信息
1、产品图片，款式展示
2、产品材质、成份说明
3、产品尺寸及购买建议
4、搭配推荐
5、产品知识介绍（特性、优点）
6、保养说明
7、运费棋板的正确设置
自动回复设置
情况
回复标准
欢迎语 (自动)
欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物
需等候+致歉，欢迎语中已经提到湘关内
等候语
容，此处主要是聊天对话中凯等候
快短语设置-售中客服（标红为风险点，请商家重点注意）文案仅供接考
情况
提醒+注意点
如客户询问发票
提醒及注意点：
1）必须说明可以开具发票；
发票
2）如果需要货和发票分开寄，商家需要
承担运费；
3）关于增值发票开具的要求，可根据店
铺实际情况梳理
关于付款方式
如客户询问可以提供哪些付款方式
关于信用卡付款
提醒及注意点：
1）天猫商家都默认支持信用卡付款（特
殊类目除外)
[2）信用卡结算是不能问买家收取任何形
关于信用卡分期
式的手续费
3）分期付款跟商家没有关系的，是买家
和银行的结算方式不同，商家是一次性
拿到款项的
关于信用卡支付的手续费承担问题
提醒及注意点 ：
1）请根据店铺实际情况回答
关于货到付款
2）请谨慎承诺宝贝的发货时间
3）请按货到付款的运费模版设置运费
提醒及注意点
关于核对发货地址
1）商家不能以任何形式透露买家的信息
提醒及注意点：
1）请务必设置运费模版同时可以在宝贝
详细描述中写清楚（包邮的指定快递名
包邮地区等信息）
2）请尽快使用运费模版
关于包邮
尤其注意：
双十一商家请按双十一规则：全场包邮
（港澳台及海外除外），家装大件类和
定制类商品包物流（港澳台、新疆、西
藏、内蒙古及海外除外）。大件商品请
按规则描述执行
提醒及注意点：
1）谨慎承诺宝贝的发货时间
2）请务必在承诺时间点发货，如果有困
发货时间
难，请不要随意给消费才承诺；
3）大促期间，请保证发货时间和天猫大
规则保持一致，请及时更新商品详细描
述;
提醒及注意点：
1）7天无理由退换货，商家需承担寄送
的快递费用；
2）商家可以商品实际
【双11】双十一遇到各种各样问题的话术准备-
