客服绩效考核方案表
方案名称
客服人员绩效考核方案
一、
目的
1、规范公司网络客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、
使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、 范围
1、适用范围：公司网络客服部。
2、发布范围：公司网络客服部。
三、考核周期
采取月度为主的方法，对客服部人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1～5号
四、考核内容和指标
（一）考核内容
1、服务类
旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）
订单类（要单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、客单价均值）。
其它类（顾客投诉比重、异常订单比重）。
2、管理类
公司监控报表上交及时性，数据真实性、报表完整质量。
（二）考核指标数据来源
1、绩效软件实时监控。
2、绩效管理系统查询，公司主要通过绩效软件查询与核对。
3、公司内部对客服部进行抽查。
（三）考核指标
客服人员绩效考核表如下表所示。部分为100分
客服人员绩效考核表 (下页)
五、绩效考核的实施
核分内目评、
上级类于考核放小组考二，其于小组考核的贝土安定由与股分人贝工
老核士在所上权重及
考核者
权重
被考核人本人
15%
上级领导
60%
小组考核
25%
2、客服人员考核表示实施标准如下表所示。
项目
数据来源
抽查途径
专业技能、专业知识
考核表单
公司、部门考试
迟到早退
公司
打卡记录
工作态度
公司抽查、客服主管
模拟接待场景
其它绩效数据
绩效软件
绩效软件
六、绩效结果的运用
连续3个月（季度）评比结合排名，分别奖励300元、200、元100元。
21
月考核评比台排名后名，安求答服部土官付轴分析洛后踪因，订刘洛后原因，于改边
将整改方安报公司
3、公司将视情况对部分客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚，
4、汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比
相关说明
编制人员
审核人员
批准
编制日期
审核日期
批准
受控状态
编号
，遇节假日顺延，
作联系教多的相大门人贝成，二尖
考核重点
工作任务完成情况
工作绩效、工作能力
工作协作性、服务性
标准答案
按公司规定
打卡记录
按公司规定
按公司规定
指地，仕月工作迪授后的一同闪
【团队考核】电商部各部门KPI考核表
